İster patron ister yönetici olun, değişmeyen bir gerçek vardır: Müşteri kraldır. Onlarla etkili iletişim kurmayı mutlaka öğrenmelisiniz. Şimdi size temel yönetim teknikleriyle ilgili etkili iletişimin ilkelerini yazıyorum. Sonra da müşterinin nereye kadar kral olduğuyla ilgili düşünce ve yorumlarınızı size bırakıyorum.

  1. Müşterinin gerçek patron olduğunu asla unutmayın. Sonuçta işiniz müşteriyi mutlu etmektir. Buna göre davranın.
  2. Ürünlerinizin farkını gösterin. Sizinkiler gibi bir sürü ürün ve hizmet arasında kaybolmayın. Farklılaşın, rakiplerinizin arasında sivrildiğinizden emin olun.
  3. Yeni müşteriler kazanırken varolanları da koruyun. Her ne kadar her zaman yeni müşteriler kazanmak istesek de, sadık müşterilerle ilişkiyi de korumak çok önemlidir.
  4. Etkili iletişim kanalları oluşturun. Müşterilerinizin bir sorun, kaygı veya soruları olduğunda sizinle rahatlıkla iletişime geçebildiklerinden emin olun. Müşteriler aynı zamanda en değerli geri bildirim (referans) kaynaklarıdır.
  5. Müşterilerinizin kişisel bilgilerini saklayın. Doğum günleri ve yıl dönümleri gibi tarihleri hatırlayın, sevgiyle kutlayın.
  6. Müşterilerinizi gruplara ayırın. Her müşteri aynı değildir. Müşterilerinizi, her bir müşterinin kendi ihtiyacını karşılayacak ilgiyi ve hizmeti sağlayabilmenize olanak tanıyacak şekilde gruplara ayırın.
  7. Satış sonrası etkili bir şekilde destek vermeye devam edin. İş bittikten sonra iletişiminizin kesilmesine izin vermeyin. Müşterinizin sürekli mutlu olduğundan emin olun.
  8. Dikkatlice dinleyin. Müşterilerin ihtiyaçlarını daha iyi karşılayabilmenizde yardımcı olması için tam olarak ne istediklerine dikkat edin.
  9. Bilmiyorum demekten korkmayın. Her sorunun cevabını bilmemek anlaşılabilir bir şeydir. Bilmediğinizi söyleyip müşteriye daha sonra dönüş yapmak, konuşma sırasında rol yapıp daha sonra sözden dönmekten iyidir.

Örneğin bizim işlerde en büyük sorun ister içerik ister yazılım projelerinde kapsam genişlemesidir. İçerik projelerinde de başımıza gelir, 2D çizersiniz, beğenilmez hadi 3D ye geçilir, ama bütçe 2D de bırakılmaya çalışılır. Veya yazılım kapsamı genişler. Çoğu müşterimiz buna anlayışla yaklaşır, haklısınız bunları ön göremedik, ön görülemez de, alın ekstra bütçe talepleriniz (bahşişiniz :)) derken, bazıları da bunları başta konuşmuştuk, siz nasıl ön göremediniz der işin içinden çıkar gider. Bu tür davranış ve tutum gösteren müşteriler de sizi hırpalar, kaynaklarınızı verimsiz kullanmanıza neden olur, sağlıklı yönetemezseniz yandınız. Neyse, yine fazla dertlenmeyelim, siz siz olun, çok iyi bir sağlayıcı olun ve işinizi o kadar iyi yapın ki; “müşteri kraldır deyin ama zorbalığa başlarsa da direnişinizi sonuna kadar yapın” diyorum :).

Bazen müşterilerinizi karlılığınızı artırmak, iş ve yaşam kalitenizi daha sürdürülebilir hale getirmek için bırakmak zorunda da kalabilirsiniz. Ama sakın müşteri kraldır inancınızı yitirmeyin, unutmayın aslında burada sorun olan müşteri değil oradaki yöneticilerdir, o yöneticiler bir gün değişir, müşteri size geri döner. Nitekim bu durumu da son aylarda keyifle yaşamakta ve mutlu olmaktayız.

Çok yakında yaşadığımız deneyimleri karikatürize ederek keyifli ve eğlenceli bir biçimde sektöre aktaracağız. Bunu yaparken de amacımız eğlenmek değil, tam tersine iş alanımızdaki müşteri/sağlayıcı ilişkilerini bilinçlendirmek. Hedefimiz hem müşteri, hem de sağlayıcılar tarafında bu tür olumsuzlukların bir daha yaşanmamasını sağlamak ve her zaman inandığımız gibi e öğrenmenin ülkemizde gelişmesi ve ilerlemesine katkıda bulunmaktır.

Sevgi ve saygılarımla.