Yakın zamanda bir iş arkadaşımla sohbet sırasında: “Müşterilerinize özel iş simülasyonlarının senaryolarını nasıl oluşturuyorsunuz, bu çok zor değil mi?” diye sordu. Ben de onu yanıtlarken konuyla ilgili düşüncelerimi bir araya getirme fırsatı buldum. Şimdi bunları, iş simülasyonlarını hazırlamanın sırlarını sizlerle de paylaşıyorum.

1.   Hedeflenen Neyse İşe Onunla Başlayın

Bu aşamada sormanız gereken soru: “Bu çalışmanın sonunda, insanların neyi farklı yapmasını istiyorum?” olmalıdır. Sadece farkındalığı arttırmak davranış değişikliğinde yeterli değildir. Davranış değişikliği için hedeflenen bu davranışlara odaklanmak çok önemlidir.

2.   Davranışları Net olarak Belirleyin

Örneğin daha iyi bir iletişim kurmak için yapılması gerekenlerin listesi değişim için yeterli olmaz. İnsanların nasıl davranmaları gerektiği hakkında açıklayıcı ve pratik örnekler gerekir. Bir müşterimiz bizden “İyi bir müşteri deneyimi” veya “yönetici ve çalışanlar arasında koçluğa dayalı iletişim” konusunda simülasyon isterse, öncelikle bunun ne anlama geldiğini sorarız.

Örneğin iyi bir müşteri deneyiminin anlamı; perakendeyi örneklersek kasiyerlerin müşterilere ihtiyacı olan her şeyi bulup bulamadığını sorması ve bulamadılarsa ilgili kişiyle görüşerek bulunamayan ürünleri getirtmeleri olabilir.

3.   Çoğunlukla Yapılan Hataları Belirleyin

Yönetici ve çalışanlara yaptıkları hatalar hakkında soru sormak bu konuda yeterince yardımcı oluyor. Bu gibi durumlarda doğru davranışı bilmekten çok değiştirilmesi gereken yanlış bir davranışın ne olduğunu bilmemiz gerekir.

  • Çalışanların çoğunlukla yaptığı hatalar nelerdir?
  • Ve çalışanlar bu süreçte nerede takılı kalır?

Bunları konuları yeni öğrenmiş kişilere de sorun. Çünkü pratiğe dayalı bilgi her zaman çok daha değerlidir. Hatalar ve çalışanların takıldığı yerler simülasyonlar için çok yardımcı olur. Eğer belirli aşamalarda sorunlar yaşanmıyorsa, bu alanlara hiç girmeyebilirsiniz. Bu sayede oluşturulan simülasyonda ihtiyaç duyulan konulara yer vermiş olursunuz.

4.   Hataların Sonuçlarını Belirleyin

Hataları belirledikten sonra hataların sonuçlarının neler olabileceğini tartışın. Herkese “Eğer bu hata yapılırsa sonuçları ne olur?” diye sorun. Sonuçlar da simülasyonun geri bildirimi olmalıdır.

Örneğin müşterinize açık uçlu bir soru sormak yerine, kapalı uçlu bir soru sorarsanız tek kelimelik bir yanıt alırsınız. Bu durum hatalı olduğunuz bir yer varsa, kendinizi düzeltebileceğiniz yerleri anlayamamanıza neden olur. Bu nedenle açık uçlu sorular sormayı her zaman tercih etmelisiniz.

5.   Davranışları Sorgulayın

Bazen müşterilerimiz ve çalışanları yapmaları gereken şeyleri davranışa geçirirken oldukça zorlanıyor. Hatalar ve sonuçlarıyla ilgili ihtiyacınız olan yanıtı almak için aşağıdakiler gibi sorular sormayı tercih edin.

  • Bu hatayı açıklayabilir misiniz? Sizce bunu yaparken çalışanların aklından neler geçiyordu?
  • Çalışanlar bu hatayı yaptıklarında dışarıdan nasıl görünüyorlar?
  • Örnekler verebilir misiniz?
  • Çıkarılan bu sonuç uygulamaya nasıl yansır?
  • Bu durumun gerçekleştiği bir olay anlatır mısınız?
  • Çalışanların zihni nerede karışıyor? Bu durumda neler yapıyorlar?

6.   Karar Noktalarını Belirleyin

Hepimizin bildiği gibi doğru olanı bazen hata yaparak da öğreniriz. Simülasyonu oynattığınız kişilerin belirlediğiniz hataları yapmaları konuyu öğrenmeleri için de güzel bir fırsat oluşturur. Eğer yapılan hatalardan oluşan bir listeniz varsa, bunun üzerindeki karar noktalarını çıkarın. Bazen ne yapılması gerektiğini belirli bir yöntemi izleyerek kişilere buldurmak çok işinize yarar.

7.   Önce Ana Akışı Oluşturun

Eğer iş simülasyonları oluşturmaya yeni başlıyorsanız, ayrıntılı olarak planlamakta yarar vardır. Bunun için de planlama aşamasında önce sadece ana akışı oluşturun, diğer seçenekli diyalogları senaryo geliştikçe sonradan eklemeniz daha kolay olur.

Şimdi buraya kadar sırları anlattık, ama ya elinizde iş simülasyonlarınızı oluşturacak bir platform yoksa ne yapacaksınız? Yanıtı çok basit, hemen www.roleplaysimulation.com ‘u denemek için bizimle iletişime geçeceksiniz. Simülasyonları oluşturmanın ve çalışanlara cep telefonlarından oynatarak sonuçları ölçümlemenin ne kadar hızlı ve kolay olduğuna inanamayacaksınız.

Sevgilerimle.