CEO’nuz “Bu eğitimin bize katkısı ne oldu?” diye sorduğunda, kekelemek yerine ona bir Excel tablosu değil, kanıtlanmış bir değer zinciri sunun.
Geçen hafta, şirketlerdeki etki alanımızı genişletmek üzerine konuştuğumuzda, birçok meslektaşımdan benzer bir soru geldi: “Teoride harika, ama pratikte bu zinciri nasıl kuracağız?”
Türkiye’deki yönetim kurullarında sıkça yaşanan bir kopukluk var: İnsan Kaynakları ve Eğitim birimleri “yetkinlik, gelişim, kültür” dilini konuşurken; Yönetim Kurulu ve Finans departmanları “kârlılık, ciro, pazar payı” dilini konuşuyor. Arada bir tercüman yoksa, eğitim bütçeleri maalesef “olsa iyi olur” kaleminden öteye gidemiyor.
İşte “Metrik Zinciri” (Metric Chain) tam olarak bu tercüme işini yapar. Bu, yaptığınız işin (eğitimin) şirketin kasasına veya stratejik hedeflerine nasıl dokunduğunu gösteren, adım adım kurgulanmış bir mantık haritasıdır.
İki Yönlü Yolculuk: İleriye ve Geriye Sarma
Bir metrik zinciri kurarken iki farklı rotanız vardır:
- Geriye Doğru Çalışmak (Hedef Odaklı):
Şirketin bu yılki en büyük derdi ne? Ciro artışı mı? O zaman en sondan başlayıp geriye doğru sorun: “Ciro artışını ne tetikler? Mevcut müşteriye daha çok satış yapmak. Bunu ne sağlar? Satış ekibinin çapraz satış yeteneği. Bunu ne engelliyor? Ürün bilgisi mi, cesaret mi, süreç mi?” Tıpkı bir dedektif gibi, iş sonucundan eğitim ihtiyacına doğru iz sürersiniz.
- İleriye Doğru Çalışmak (Talep Odaklı):
Satış Direktörü kapınızı çaldı: “Ekibe bir müzakere eğitimi verelim.” Hemen “Tamam” demek yerine zinciri ileriye doğru kurun: “Bu eğitimi verirsek davranışlarında ne değişecek? Bu davranış değişirse hangi operasyonel metriği etkileyecek? O metrik düzelirse şirkete finansal katkısı ne olacak?” Eğer bu soruların cevabı “Bilmiyorum” ise, o eğitim muhtemelen havanda su dövmekten farksızdır.
Bir Finans Örneği Üzerinden Gidelim
Diyelim ki orta ölçekli bir finans kurumundasınız. Yönetim, “Mevcut müşterilerden elde edilen geliri artırmak” istiyor. Portföy Yöneticilerinin (PY) müşterileriyle yeterince derinleşemediği konuşuluyor.
Klasik yaklaşım şudur: Hemen bir “İlişki Yönetimi Eğitimi” atayalım.
Modern, veriye dayalı yaklaşım ise şudur: Zinciri kuralım ve hipotezi test edelim.
Hipotez Zinciriniz:
Eğer PY’ler “Yapılandırılmış Hesap İncelemeleri” (aktivite) yaparlarsa → Daha fazla fırsat yakalarlar → Daha fazla teklif verirler → Ve ciro artar.
Ama durun. İncelemelerin yapılmamasının sebebi sadece “bilgi eksikliği” mi?
Burada devreye akıllı bir öğrenme ve gelişim ekosistemi girer. Sadece eğitimi verip kenara çekilemezsiniz. Ortamı analiz etmelisiniz:
- Çevresel Faktörler: Prim sistemi sadece “yeni müşteri” getirene mi ödül veriyor? O zaman eğitim işe yaramaz.
- Kültürel Mesajlar: Yöneticiler toplantılarda sadece yeni satışları mı alkışlıyor?
- Yetkinlik: PY’ler, müşteriyi ürkütmeden nasıl çapraz satış yapacaklarını biliyorlar mı?
Zinciriniz şöyle görünmeli:
Doğru Ortam + Doğru Yetkinlik → Doğru Davranış (Hazırlık yapma) → Doğru Aktivite (Hesap İncelemesi) → Fırsat Tespiti → Teklif → Ciro.
Veri İle Doğrulama: Mali İşler İle Kahve İçin
L&D profesyonellerinin en çekindiği alan burasıdır: Veri analizi. Ancak veri bilimci olmanıza gerek yok. Sadece doğru soruları sormanız ve doğru araçları kullanmanız yeterli.
Şirketinizdeki Mali İşler veya İş Zekası birimindeki arkadaşlarınızla dost olun. Onlara şu sorularla gidin:
- “Hesap incelemesi sayısı ile satış başarısı arasında bir korelasyon var mı?”
- “Geçmiş verilerde, bu eğitimi alanların performansında istatistiksel bir sapma görüyor muyuz?”
Modern dünyada InfinityLMS gibi güçlü altyapılar, bu verileri (kimin neyi öğrendiğini, ne kadar yetkinleştiğini) iş sonuçlarıyla (CRM verileriyle) konuşturabilmenize olanak tanır. Korelasyon analizleri artık yapay zeka destekli araçlarla saniyeler içinde yapılabiliyor. Önemli olan sizin neyi aradığınızı bilmeniz.
Türkiye Sahasından 3 Gerçekçi Örnek
Bu teoriyi Türkiye gerçeklerine uyarlayalım:
- 1. Çağrı Merkezi (Telekomünikasyon):
Hedef: Müşteri Terkini (Churn) Azaltmak.
Zincir: “İkna Teknikleri Eğitimi” → Çağrı sırasındaki ses tonu ve empati puanı artışı (Kalite ekibinden veri alınır) → İlk aramada çözüm oranı (FCR) artışı → Müşteri memnuniyet skoru artışı → Churn oranında düşüş.
- 2. Perakende (Mağazacılık):
Hedef: Sepet Ortalamasını Büyütmek.
Zincir: “Tamamlayıcı Ürün Eğitimi” → Kasa önü teklif sayısı (Davranış) → Ek ürün satış adedi (Çıktı) → Sepet tutarı artışı (Sonuç).
- 3. Lojistik:
Hedef: Yakıt Maliyetini Düşürmek.
Zincir: “Ekonomik Sürüş Teknikleri” → Ani fren ve gaza basma sayısında azalma (Telemetri verisi) → 100 km’de yakıt tüketimi düşüşü → Aylık yakıt tasarrufu.
Bir Anekdot: “Fire Oranı ve Liderlik”
Geçen yıl Gaziantep’teki büyük bir ambalaj üreticisiyle çalışıyorduk. Patron, vardiya amirleri için “Liderlik Eğitimi” istiyordu. “Neden?” diye sorduk. “Çok bağırıp çağırıyorlar, işçiler mutsuz” dedi.
Biraz derine indik, metrik zincirini kurmaya başladık. Asıl sorunun “mutsuzluk” değil, vardiya değişimlerindeki “iletişimsizlik” yüzünden artan fire oranları olduğunu gördük. Amirler birbirine bilgi aktarmadığı için makineler yanlış ayarlarla çalışmaya devam ediyordu.
Eğitimi “İletişim ve Vardiya Devir Standartları” üzerine kurguladık.
Sonuç: Liderlik eğitimiyle değil, süreç odaklı iletişim eğitimiyle fire oranı %15 düştü. Patronun dilinden konuşmuş olduk: “Mutluluk” değil, “Fire Maliyeti”.
Liderlik Çıkarımı
Metrik zinciri kurmak bir dedektiflik işidir. Varsayımları bir kenara bırakıp, kanıtların peşinden gitmeyi gerektirir.
Eğitim departmanınızı bir “Talep Karşılama Merkezi” olmaktan çıkarıp, stratejik bir iş ortağına dönüştürmek istiyorsanız; işe eğitim tasarlayarak değil, değer zincirini tasarlayarak başlayın. Rakamlar yalan söylemez; ama onları konuşturmak sizin elinizde.
Umarım yararlı olmuştur, sevgi ve saygılarımla.