Daniel Kahneman “Peak-End Rule” Fenomeni
Kusursuz planlanmış günlerce süren bir gelişim programının, sadece son beş dakikadaki yapısal bir kargaşa yüzünden nasıl fiyaskoya dönüştüğünü hiç düşündünüz mü?
Çoğumuz kâğıt üzerinde harika tasarlanmış, saatler süren eğitimlerden geçmişizdir. Ancak aylar sonra geriye dönüp baktığımızda, detaylı sunumların hiçbirini hatırlamayız. Zihnimizde kalan ya her şeyin birbiriyle bağlandığı o büyük aydınlanma anı ya da sistem çöktüğü için bir türlü yüklenemeyen o sinir bozucu ölçme-değerlendirme ekranıdır.
Yaptığımız devasa içerik yatırımlarının karşılığını alamamamızın temel sebebi işte budur. Nobel ödüllü davranışsal iktisatçı Daniel Kahneman’ın literatüre kazandırdığı “Zirve-Son Kuralı” (Peak-End Rule) tam olarak bu fenomeni açıklar. Bu bilişsel gerçekliğe göre; insanlar bir deneyimi o sürecin ortalamasına veya uzunluğuna göre değerlendirmezler. Hafızada kalan tek şey, duygusal olarak en yoğun yaşanan an (zirve) ve o deneyimin nasıl sonlandığıdır. Sürenin hiçbir önemi yoktur. Üç günlük kapsamlı bir işe uyum süreci ile üç saatlik bir saha atölyesi, aynı duygusal zirvelere sahipse zihinde aynı oranda iz bırakır.
Kurumsal öğrenme ve gelişim süreçlerinde bu kuralı es geçmek, zamanı ve bütçeyi yakmak anlamına gelir. İşe yarar bir yetkinlik gelişimi, sadece bilgiyi alt alta yığmakla değil, çalışanın duygusal yolculuğunu bilinçli bir şekilde tasarlamakla başlar. Beklentilerin yönetildiği temiz bir başlangıç, kafa karışıklığını minimuma indiren akıcı bir içerik yönetimi ve en önemlisi başarı hissiyle tasarlanmış pürüzsüz bir kapanış şarttır. Olumsuz bir zirve anı (örneğin kurgusu zayıf bir teknik altyapının yarattığı hüsran), öncesindeki tüm mükemmel içeriği silip atabilir. Yetkinliği gerçek bir iş sonucuna dönüştüren şey, tam da bu sürtünmeleri ortadan kaldıran kusursuz bir öğrenme altyapısı kurmaktır.
Türkiye’den Bir Örnek
Türkiye’nin köklü finans kurumlarından biri, gişe ekipleri için kurguladığı müşteri deneyimi programında ciddi bir revizyona gitti. Önceleri günlerce süren, karmaşık mevzuatlarla dolu ve sonunda çalışanları strese sokan ağır bir sınavla biten hantal bir yapıları vardı. Bu yapıyı tamamen yıktılar. Mevzuatı günlük iş akışına mikro parçalar halinde yedirip, en yoğun etkileşimin (zirvenin) yaşandığı gerçek müşteri vaka çalışmalarını merkeze aldılar. Kapanışı ise uzun bir test yerine, anında başarı hissi veren sade bir modülle yaptılar. Sonuç olarak, o eski sınav stresi yerini yüksek motivasyona ve ölçülebilir bir davranış değişikliğine bıraktı. İşte InfinityLMS‘in arka plandaki felsefesinde de bu pürüzsüz geçişleri kurgulamak ve öğrenme yolculuğundaki o “zirve ve son” anlarını doğru yönetmek yatar.
Kısa Bir Anekdot
Geçtiğimiz yıl, geniş bayi ağına sahip bir markanın direktörüyle bir aradaydık. “Yeni ürün lansmanı eğitimine büyük bütçeler ayırdık, ekipleri çok güzel ağırladık ama bayilerden gelen geri bildirimler felaket,” dedi. Sistemi incelediğimizde sorunu hemen anladık: İki gün süren harika bir etkinliğin son saatinde, bayileri daracık bir salona sıkıştırıp, mobil uyumu olmayan ve sürekli kopan bir ekran üzerinden uzun bir anketi doldurmaya zorlamışlardı. O son 45 dakikalık çile, önceki 48 saatin tüm şatafatını silip süpürmüştü.
Sonuç
Eğitim ve gelişimde gerçek liderlik, sadece zengin içerikler üretmek değil, o içeriklerin çalışanın zihninde nasıl bir iz bırakacağını ve hangi iş sonucunu üreteceğini stratejik olarak tasarlamaktır. Unutmayın; mükemmel bir başlangıç veya dolu dolu bir içerik, kötü yönetilmiş bir bitişin veya yanlış kurgulanmış bir sistemin bıraktığı enkazı toparlayamaz.
“İnsanlar ne söylediğinizi unutabilir, ne yaptığınızı da unutabilir, ancak onlara ne hissettirdiğinizi asla unutmazlar.” – Maya Angelou
Umarım yararlı olmuştur, sevgi ve saygılarımla.