Elimde iki soru var. İkisi de bir e-öğrenme modülünde, aynı ekranda, aynı dört şıkla duruyor.
Birincisi: "Yıllık izin talebi kaç gün önce sisteme girilmelidir?"
İkincisi: "Müşteri sözleşmede olmayan bir indirim istiyor. Yöneticiniz izinde. Teklifin süresi bugün doluyor. Ne yaparsınız?"
Şimdi tahmin edin: hangisi o modülde kalmayı hak ediyor?
Cevabınızı aklınızda tutun, birazdan döneceğiz.
Aynı görünen iki soru, bambaşka iki iş
Bu iki soru aynı görünüyor ama bambaşka iki iş yapıyor.
Birincisi bir bilgiyi yokluyor. Cevabı bir yerde yazıyor. Bilmeyen bakar, öğrenir, geçer.
İkincisi bir kararı sınıyor. Cevabı hiçbir yerde yazmıyor. Kişi tartacak.
Öğretim tasarımcısının asıl işi soru yazmak değil. Hangisinin hangisi olduğunu ayırmak.
Çünkü bir sorunun maliyeti var. Sizin tasarım zamanınızı alır, katılımcının dikkatini alır. Ve katılımcının dikkati, bir modüldeki en kıt bulunan malzemedir.
Bir soruyu sınamaya değer kılan üç filtre
Burada bir şeyi baştan netleştirelim: filtreler modüldeki cevaba bakmıyor, sahadaki işe bakıyor. Yanlış şıkkı işaretlemenin bedeli yoktur zaten, kişi tekrar dener. Asıl mesele o işin gerçekte yanlış yapılması.
Bir soruyu sınamaya değer kılan şey, şu üç filtreden birden geçmesidir.
Bu işi sahada yanlış yapan birinin başına ne gelir? Müşteri gider mi, para kaybedilir mi, biri yaralanır mı, denetimden ceza gelir mi? Cevabınız "pek bir şey olmaz" ise o konu sınanmaz.
Tecrübeli biri de o yanlışa düşer mi? Düşmüyorsa ortada sınanacak bir şey yok demektir. Kimsenin seçmeyeceği bir şıkkı sormak, ekran doldurmaktan ibarettir.
Doğrusunu bilmek mi yetiyor, tartmak mı gerekiyor? Cevap bir prosedürde yazıyorsa bu bir bilgi sorusudur. Kişi iki iyi seçenek arasında tartıp birini seçiyorsa karar sorusudur.
Şimdi işi size veriyorum. Tasarlamakta olduğunuz bir eğitim modülünü açın ve sorularınızı tek tek bu üç kriterden geçirin.
Şimdi izin sorusunu birlikte geçirelim.
Sahada ne olur? Çalışan talebi geç girer, izni bir hafta sonraya kayar. Sıkıntı olur, kriz olmaz.
Tecrübeli biri yanılır mı? Yanılmaz. Hatırlamayabilir, ama hatırlamamak yanılmak değildir. Ekrana bakar, öğrenir, girer.
Tartması gerekir mi? Gerekmez. Süre prosedürde yazıyor.
Üç kriterden birini bile geçemedi. O halde o ekran soru olmaktan çıkar, tek satırlık bir bilgiye dönüşür: "İzin talebinizi en az beş iş günü önce girin, çünkü vardiya planı bir hafta önceden kapanıyor." Nedenini yazdığınız an kişi zaten bir daha unutmuyor.
İndirim sorusunda tablo tersine dönüyor.
Yetkisiz bir indirim verildiğinde o rakam sözleşmeye girer ve yıl boyunca orada kalır. Vermezseniz teklif düşer, müşteri gider. Yani iki yönde de bir bedel var ve ikisi de doğrudan para.
Peki tecrübeli biri bu yanlışa düşer mi? Burada yanılan çoğu zaman tecrübesiz olan değildir. Teklifin süresi bugün doluyor, yönetici telefona çıkmıyor ve satışçı kararı tek başına vermek zorunda kalıyor. Yanlış, bilgi eksikliğinden değil, baskı altında tartmanın zorluğundan çıkıyor.
Tartmak zaten işin kendisi. "Hangi kayıp daha küçük" sorusunun cevabı hiçbir prosedürde yazmaz; yazsaydı ortada bir soru olmazdı.
Bu soru modülde kalır, hem de modülün ağırlık merkezi olarak kalır.
İyi bir karar sorusunun tarifi
İyi bir karar sorusunun tarifi altı malzeme istiyor ve biri eksik kaldığında yemek tutmuyor.
Birincisi işaretler. Gerçek işte o kararın yaklaştığını haber veren sinyalleri soruya koymanız gerekiyor, çünkü çoğu zaman zor olan kararı vermek değil, bir karar anında olduğunuzu fark etmektir. Satışçının kafasını kaldırıp "burada bir şey ters" demesi, doğru şıkkı işaretlemesinden daha kıymetlidir.
İkincisi, yanlış şıklar gerçek olmalı. Çeldiricileri hayal gücünüzden üretmeyin, sahada insanların gerçekten yaptığı hatalardan alın. Dün konuştuğumuz kritik olay havuzu tam da bunun için işe yarıyor; aynı görüşmelerden hem davranış ifadelerini hem çeldiricileri çıkarabilirsiniz.
Üçüncüsü, sonuç görünmeli. Kırmızı çarpı bir sonuç değildir. Kişi seçtiği şeyin neye yol açtığını görmeli ki bir daha aynı yere basmasın.
Dördüncüsü, geri bildirim nedenini söylemeli. Geniş bir derleme, geri bildirimin en çok işe yaradığı yerin görevin kendisi ve kişinin o görevi işleme biçimi olduğunu, en zayıf halkanın ise kişiliğe yönelen geri bildirim olduğunu gösteriyor (Hattie ve Timperley, 2007). Pratikte fark bu kadar basit: "yanlış seçtiniz" değil, "sözleşmedeki süre şartını gözden kaçırdınız".
Beşincisi, hata güvenli olmalı. İnsanlar yanılmanın riskini ancak bunun kendilerine karşı kullanılmayacağına inandıklarında alıyorlar (Edmondson, 1999). Modül sonunda çıkan puan yöneticiye gidiyorsa katılımcı denemez; doğru bildiği şıkkı işaretler ve geçer.
Altıncısı, zorluk doğru ayarlanmalı. Öğrenmeyi zorlaştıran bazı koşullar kalıcılığı artırıyor, çünkü tanımayı değil hatırlamayı ve tartmayı zorluyorlar (Bjork ve Bjork, 2011). Bunun da bir şartı var: kişinin altından kalkabileceği bir zorluk olmalı. Kalkamıyorsa geriye öğrenme değil, sadece zorluk kalır.
Her yemeğe safran atılmaz
Karar sorusu deyince akla hemen dallanan senaryolar geliyor. Oysa her yemeğe safran atılmaz; safran pahalıdır, azı yeter ve yeri gelmediğinde yemeği bozar.
Çoğu karar için gereken şey çok daha küçük: kişi seçer, sonucu görür, gerekçeyi okur ve ana yola döner. "Bu yanlış, seçseydiniz şu olurdu" cümlesi başlı başına bir sonuçtur ve soruların büyük kısmı için tam da yeterli miktarda sonuçtur.
Dallanma, yani erken bir hatanın sonrasındaki her şeyi değiştirdiği kurgu, gerçekten karmaşık ve birden fazla doğru yolu olan durumlarda işe yarıyor. Ama pahalı. Sizin tarafınızda haftalar, katılımcının tarafında yarım saat demek.
Şunu da sormak gerekiyor: harika bir deneyim tasarladığımı varsayalım, kurumun zamanını ve parasını doğru yere mi harcadım?
Acemiye kısa döngü, ustaya uzun yay
Burada işin beklenmedik tarafı var.
Acemiye yardım eden açıklama, ustanın performansını düşürüyor. Buna uzmanlık tersine dönmesi deniyor (Kalyuga ve ark., 2003). Yani aynı modülü ikisine birden verdiğinizde, birine el uzatırken diğerinin ayağına basıyorsunuz.
Buna bir de şu ekleniyor: insanı bir problemle önce boğuşturup sonra öğretim vermek daha derin bir öğrenme üretebiliyor, ama tek şartla. Kişinin fikir üretecek ve kendi hatasını yorumlayacak kadar ön bilgisi olmalı. O zemin yoksa boğuşmak öğretmiyor, sadece yıpratıyor (Kapur, 2008; Kapur, 2016).
Bu yüzden acemiye kısa döngü kurun: karar, sonuç, açıklama, tekrar dene. Güvenlik ağı yere yakın olsun.
Ustaya uzun yay kurun. Makul bir erken yanlış oynasın, kişi bunu kendisi fark etsin ve toparlasın. Çünkü kötü bir karardan sonra toparlanmak başlı başına bir beceri ve biz insanlara bunu güvenli bir yerde deneme fırsatını neredeyse hiç vermiyoruz. İlk denemelerini sahada, gerçek müşteriyle yapıyorlar.
Bu kanıtın mutfağı okuldan geliyor
Şunu da açık söyleyeyim: yukarıdaki çalışmaların hiçbiri kurumsal eğitim için yapılmadı. Bu kanıtın mutfağı okuldan geliyor.
Boğuşturarak öğretme literatürünün önemli kısmı sınıflardan, çoğunlukla matematik derslerinden çıktı. Bunu bir bankanın satış ekibine taşımak bir uzatma. Ben taşıyorum, ama uzattığımı bilerek yapıyorum.
Güvenli hata bulgusu da takım düzeyinde ve ilişkisel. Güvenli hisseden takımlarda öğrenme davranışı daha yüksek çıkıyor; ama iyi çalışan bir takımın zaten güvenli hissediyor olması da mümkün.
Geri bildirimde ise ortalamalar aldatıcı. Aynı literatürde geri bildirimin performansı düşürdüğü vakalar az değil. "Geri bildirim verdik" demek yetmiyor, neyin hakkında verildiği belirliyor.
Kırk beş dakika duvarı
Türkiye'de bu tartışmanın önünde daha kaba bir engel var ve adını koyayım: kırk beş dakika duvarı.
Zorunlu ve uyum eğitimlerinde konuşma çoğu zaman "bunu kırk beş dakikaya sığdırabilir miyiz" diye başlıyor. Kırk beş dakikaya bilgi sığıyor, karar sorusu zor sığıyor. Çünkü karar sorusu yer kaplıyor, tasarımı uzun sürüyor ve ölçmesi zahmetli. Bütçeden ilk kesilen de o oluyor.
İkinci engel ölçme alışkanlığımız. Yönetmelik gereği yapılan bir eğitimde asıl çıktı çoğu zaman kayıt oluyor: kim katıldı, kim geçti. Sonunda on soruluk bir hatırlama sınavı yapılıyor ve iş bitiyor. O sınav, en başta ayırdığımız iki sorudan birincisinden ibarettir; bilgiyi ölçer, muhakemeyi ölçmez.
Kurduğunuz karar sorusunun sahada bir karşılığı var mı, ona da bakmak gerekiyor. Biz bunu gözlem tarafına bağlayarak yapıyoruz: gözlem formundaki sorular eğitimlerle eşleştirildiğinde "bu eğitimi alanlarla almayanlar arasındaki fark ne" sorusu rakamla cevaplanıyor.
Tek bir soruyu hakkıyla kurun
Baştaki iki sorudan hangisi kalmalıydı? İkincisi.
Tahmininiz doğruysa bunu zaten biliyordunuz. Zorlandığımız yer hangi soruyu soracağımız değil, kaç tane soracağımız.
Bir modüle beş karar sorusu sıkıştırmayın. Tek bir soruyu hakkıyla kurun: çeldiricileri sahadan gelsin, sonucu görünsün, gerekçesi açıklansın. Kalan her şeyi anlatıp geçin ve anlattığınızı sınav sorusuna çevirmeyin.
Bir kişiden bir modülde kaç kez ciddi ciddi düşünmesini isteyebilirsiniz? Cevap sandığınızdan küçük. O kotayı izin prosedürüne harcamayın.
Elinizde kalsın: hazır komut
Bunca şeyi anlattıktan sonra ekranı kapatınca uçup gitmesin. Aşağıdaki komutu kopyalayın, köşeli parantezleri kendi işinizle doldurun ve kullandığınız yapay zekâ aracına verin.
Bir uyarıyla: çıkan taslağı olduğu gibi kullanmayın. Çeldiricilerin sahadan gelmesi şart, o kısmı makine bilemez.
Rolün: kurumsal e-öğrenme için karar sorusu tasarlayan bir öğretim tasarımcısı.
BAĞLAM
- Hedef kitle: [ROL, ör. saha satış temsilcisi]
- Deneyim düzeyi: [yeni başlayan / deneyimli]
- Süreç: [SÜREÇ, ör. sözleşme dışı indirim talebi]
- Sahada yapılan gerçek hatalar: [HATA 1], [HATA 2], [HATA 3]
- Yanlışın sahadaki bedeli: [BEDEL, ör. yıl boyunca sözleşmede kalan indirim]
- Kararın geldiğini haber veren işaretler: [İŞARET, ör. teklifin süresi bugün doluyor]
GÖREV
1. Bu bağlamdan tek bir karar sorusu yaz. Bilgi değil tercih sınansın;
cevabı hiçbir prosedürde yazmasın.
2. Soruyu kısa bir sahne olarak kur. İşaretleri sahnenin içine yerleştir,
"dikkat, burası önemli" diye adres gösterme.
3. Dört şık üret. Çeldiriciler yukarıdaki gerçek hatalardan türesin.
Hiçbir şık açıkça saçma olmasın.
4. Her şık için sonucu yaz: o seçim yapılırsa sahada ne olur, iki üç cümle.
5. Her şık için gerekçeli geri bildirim yaz. Kişiye değil karara odaklan.
"Yanlış seçtiniz" deme; neyin gözden kaçtığını söyle.
6. Son satırda tek cümleyle açıkla: bu soru neden bilgi sorusu değil,
karar sorusu?
KURALLAR
- Türkçe yaz, sade ve kısa cümleler kur.
- Katılımcıyı suçlayan ya da alaycı bir dil kullanma.
- Doğru cevabı şık metninden belli etme; en uzun şık doğru olmasın.
- Deneyim düzeyi "yeni başlayan" ise geri bildirimde doğru adımı hatırlat.
"Deneyimli" ise hatırlatma yapma, sadece sonucu göster ve toparlamasını iste.
Son maddeyi atlamayın. Makine size güzel görünen bir soru üretir; o son cümle, ürettiği şeyin gerçekten karar sorusu olup olmadığını size söyler.